Améliorer la relation numérique à l’usager

Le 26 septembre le député Franck Riestler a remis à Valérie Pécresse, ministre du budget, des comptes publics et de la réfome de l’état, un rapport issu d’un groupe de travail autour de l’amélioration de la relation numérique à l’usager.Ce rapport comporte 15 propositions et l’un des axes  est l’accompagnement personnalisé usagers) pour renforcer  le développement des usages numériques.

La Proposition n° 9

“Soutenir l’utilisation des services en ligne dans les lieux d’accueil du public”, telle est la neuvième proposition du groupe de travail d’experts mené par le député Riestler. Dans cette proposition le député mentionne la possibilité de s’appuyer sur les Espaces Publics Numériques pour accompagner les usagers dans la e-administration. Rappelons donc à ce groupe d’experts le rôle d’un Espace Public Numérique : accompagner tous les publics pour tous les usages du numérique. On pourra ainsi se référer à l’étude de l’Agence Nouvelle des Solidarités Actives sur le lien entre la Politique de la Ville et un Espace Public Numérique.

L’accompagnement de l’utilisateur doit être la priorité première dans ce type d’initiatives. Le groupe de travail ne semble pas interpellés par le fait que seuls 2,5 millions d’utilisateurs aient créé un compte sur mon service-public.fr.  Comparativement au 40 millions d’internautes en France, cela représente une proportion particulièrement faible. Quand dans le même temps 47% des français jugent la dématérialisation des services publics trop avancée et que 34 % des citoyens déclarent être prêts à se rendre dans des lieux publics proches de chez eux s’ils y sont accompagnés pour utiliser un ordinateur ou Internet, cela démontre clairement que c’est l’accompagnement aux usagers qu’il faut privilégier.

Faîtes le en-ligne !

Le groupe de travail préconise notamment de mettre en place une campagne du type “faîtes le en ligne, nous vous montrons comment” en s’appuyant sur les Espaces Publics Numériques. Si la volonté de nouer un partenariat avec les Espaces Publics Numériques se concrétise de manière opérationnelle, il faudrait alors permettre d’aller chercher les populations les plus éloignées du numérique. Le député Riestler évoque à juste titre la faible proportion de seniors connectés (19% des plus de 65 ans sont connectés). cette partie de la population a une culture du papier bien ancrée et la présente d’un community manager sur les réseaux sociaux n’est surement pas la solution la plus adéquate pour cette frange de la population.  Pour cibler les populations touchées par le fossé numérique, il faut que le numérique vienne à eux, dans les lieux qu’ils fréquentent déjà, c’est tout simplement ce que je considère comme étant de la médiation numérique (bien que je ne résume pas la médiation numérique à ce seul aspect).

 

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