La dématérialisation d’un service, quand elle est bien réalisée , apporte une réelle plus-value aussi bien pour l’usager (qui doit rester au cœur des préoccupations) que pour la structure qui « dématérialise ». Si j’utilise des guillemets pour le mot « dématérialiser » c’est que celui-ci n’est pas utilisé à bon escient, le terme le plus juste devrait être « numériser ». Un service numérisé n’est pas immatériel. Pour s’en convaincre, on peut visiter un data-center pour constater, si besoin, que le numérique n’est pas virtuel. La question qui doit être au centre de notre démarche de dématérialisation est celle de création d’un service de qualité réellement centrée vers l’usager. Voici quelques conseils tirés de mon expérience de dizaines de milliers d’accompagnement d’usagers.
L’usager d’abord.
La seule et unique raison d’être d’un service numérique est de pouvoir rendre un meilleur service à l’usager. Tout doit être pensé dans ce sens. Si votre objectif est d’effectuer des économies (au hasard) , abandonnez votre projet et reprenez le depuis le début. Travaillez à l’amélioration du service rendu à l’usager et les économies en découleront.
Pour être au plus près du résultat, partez bien du besoin de l’usager et non du vôtre. Pour partir du besoin de l’usager, associez -le dès la conception de votre solution, le plus en amont possible. Prenez en compte une donnée : Un tiers des résidents français a renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne en 2021 selon une étude de l’Insee.
Parmi ceux-ci il faut considérer en tout premier lieu, les citoyens les plus en difficulté avec le numérique. Les services numériques sont trop souvent pensés pour celles et ceux qui n’ont pas de souci. En changeant de paradigme et en pensant votre service pour les personnes les plus en difficulté vous vous ajoutez certes une charge de travail supplémentaire. Cependant, en opérant délibérément ce choix vous œuvrez pour le bien commun et la cohésion nationale, vous faites preuve de fraternité numérique. Le bénéfice pour votre service n’en sera que meilleur et l’impact sur la société dans son ensemble en sera décuplé. Osez agir pour un numérique réellement inclusif.
Numériser de bout en bout.
Ne faites pas les choses à moitié. Numériser ce n’est pas transformer un formulaire papier en formulaire PDF. Numériser c’est repenser son service à l’appui des outils numériques. Choisirez vous un formulaire à remplir en ligne , ou un formulaire à télécharger ? Le service que vous mettez en place nécessite t’il des justificatifs extérieurs à votre organisation ? Si oui comment les intégrez vous à votre processus global.? Est-il possible de payer en ligne. ? Si à un moment où un autre du processus, l’usager doit rematérialiser le service, il faut refaire le service.
Ce qui vaut pour l’usager vaut pour le salarié. Si ma requête numérique doit se transformer en requête papier avec des fiches navettes dans des parapheurs rouges (et surtout pas noirs) à faire valider contre signature à une chaîne de commandement digne de l’armée mexicaine, refaites votre service.
Intégrez également les incidences que votre service va avoir avec un autre service numérique par une autre organisation. Ainsi, si vous faites la démarche sur un site national, qui implique un rendez-vous avec une structure locale autonome assurez-vous de proposer un module de rendez-vous intégré. Si vous ne le faites pas cela implique à l’usager de faire deux demandes séparées, l’une pour votre requête sur votre site, l’autre sur le site de la structure locale pour prendre rendez-vous. C’est une démarche de trop. Pensez sobriété numérique.
Accompagnez !
30 % des personnes ayant rencontré des difficultés estiment la procédure trop compliquée toujours selon la même étude l’INSEE. Arrêtez de penser que votre solution est simple, elle génère un tiers d’abandon. Dès le début de votre processus, il faut imaginer tous les canaux qui vont permettre de limiter ces abandons. Quelle que soit la qualité du produit livré, il faut prévoir un accompagnement. Cela commence assez simplement par un guide des questions fréquentes par exemple. On peut également associer un numéro de téléphone.
Les médiateurs numériques demandent depuis près de 25 ans des sites-miroirs. Ces sites sont des sites sur lesquels les médiateurs numériques pourraient former toutes celles et tous ceux qui ont besoin de faire pour apprendre. L’avantage principal d »une telle solution c’est qu’elle est sans risque pour l’usager. Pour le médiateur numérique, c’est un outil indispensable dans la montée en compétences des publics. Bien que cette solution ait été préconisée dans la stratégie nationale d’inclusion numérique, elle n’a jamais été suivie des faits. Chaque année l’Etat, en particulier, produit des solutions sans intégrer de sites-miroirs. A chaque fois nous avons le droit au même discours d’une solution simple. Sauf que la personne qui trouve cela simple est le plus souvent jeune et titulaire d’un bac + 5 . Le produit numérique est parfois destiné à des personnes âgées et peu familières du numérique.
Enfin appuyez-vous le plus possible sur des réseaux locaux de médiation numérique. Ces professionnels ont pour vocation d’accompagner les citoyens dans leur appropriation des outils , des usages et des enjeux numérique, y compris sur votre produit. En vingt ans de médiation numérique j’ai réalise plus de 50 000 accompagnements, sur des centaines de produits et services différents. Cela représente un volume de « retour utilisateur » sans comparaison aucune.
N’oubliez pas non plus d’accompagner vos collaborateurs en interne également. Vérifiez que le produit que vous avez conçu ne va pas générer un surplus de travail.
Derniers mots
Cela me paraît incongru de le rappeler et pourtant c’est une triste réalité. Respectez la loi. 95% des services en ligne ne sont pas accessibles aux personnes en situation de handicap visuel (en particulier). Il est temps de changer
Tellement vrai ! Merci pour cet article Espérons que les choses évoluent !