L’inclusion numérique a un visage

Les rapports quotidiens entre les usagers et les services publics se sont considérablement modifiés ces dernières années sous la pression de contraintes budgétaires et règlementaires de plus en plus fortes. Le développement du numérique a contribué à remanier d’autant plus profondément ces rapports qu’il donne parfois l’impression d’avoir été mis en place « à marche forcée ». L’essor des services dématérialisés au détriment des services d’accueil aux usagers,mais aussi la mise en place de dispositifs contribuant, du fait de leur complexité et de la multiplication du nombre d’interlocuteurs, à dissuader les usagers de faire valoir leurs droits, font des personnes en situation précaire, largement tributaires de la solidarité nationale, les premières victimes de ce mouvement.

Défenseur des droits. Rapport d’activité 2017.

Ces personnes ont un visage, ont un nom. Ces personnes ont une histoire. Voici celle de Magda. Si nous souhaitons que notre société puisse être une société dans laquelle chacun d’entre nous occupe une place de citoyens, il nous faut bâtir une société ou le numérique est vecteur d’inclusion. Une société tournée vers l’accompagnement, la médiation numérique, vers Magda…et les autres.

La médiation numérique à ses débuts

Magda a aujourd’hui 45 ans. Elle est maman d’une petite Anna, âgée de 8 ans. Elle s’est séparée de son mari il y a 7 ans. Sans entrer dans les détails, Magda a été éloignée de son conjoint violent et prise en charge par les services sociaux. C’est dans ces circonstances que je l’ai rencontrée la première fois au sein de l’espace de médiation numérique que j’animais. Magda voulait créer une boite mail. Magda est polonaise. Son français oral est approximatif mais compréhensible. En revanche pour la lecture et l’écriture ce n’était pas possible à l’époque. .

Magda avait besoin d’un logement, d’un boulot, de cours de français, d’allocations et bien sur d’un fort soutien psychologique.  La chance qu’elle a eu c’est d’être accompagnée. Tout d’abord par un éducateur spécialisé qui l’a conduite vers moi pour toute la partie « geek » (je cite). Puis ensuite le réseau s’est mis en route. Il s’est construit du reste ainsi, sur des cas concrets. C’est ainsi que j’ai pris conscience que je n’étais plus animateur multimédia. Que mon rôle n’était pas de donner de cours ‘informatique, mais d’accompagner aux usages du numérique.C’est ainsi que je suis devenu médiateur numérique.

Dix ans plus tard..

Dix ans plus tard, le besoin d’accompagnement est tout aussi présent, voire plus. En poussant la porte aujourd’hui, Magda pourrait trouver un éducateur qui connaît la plateforme « mes aides en ligne » par exemple. Cette plateforme, c’est moi qui lui aurait présenté. On en aurait testé les fonctionnalités ensemble pour en percevoir les limites et l’intégrer chacun dans nos pratiques professionnelles respectives. On aurait surtout travailler sur nos complémentarités. La plateforme permet de connaître les aides auxquelles Magda peut prétendre.Il n’en demeure pas moins qu’il faut encore faire les démarches ensuite. Magda aurait toujours besoin d’un écrivain public, d’un appui « geek » et d’un éducateur spécialisé. Son dossier prendrait toujours six mois (au moins) pour être traité. Quand on parle de traitement, on ne parle que de l’aspect urgent de la demande. Le suivi de Magda est toujours d’actualité, lui. Elle a toujours un éducateur référent.

Service public intelligent

On parle beaucoup de territoires « intelligents », « connectés ».  La ville intelligente est celle qui est intelligible pour tous ai-je coutume de dire. C’est une ville dans laquelle les services publics travaillent en bonne intelligence, en réseau. On demanderait à des collègues des impôts, de la préfecture, du pôle emploi, de la CAF, de nous orienter les publics en difficulté avec leurs sites respectifs. Et bien sur plutôt que de dépenser 600 € par mois chacun pour embaucher un service civique qui ne sait pas faire, ils pourraient n’en donner que la moitié à un espace de médiation numérique.

Au final tout le monde y gagne :  Magda, l’espace numérique et la société dans son ensemble. Le non-recours au droit coûte plus cher au contribuable. L’inclusion numérique s’aborde de manière holistique. La médiation numérique c’est croiser les réseaux et briser les silos. La médiation numérique est l’outil garant d’une société dans laquelle chacun peut être citoyen.