L’objectif du médiateur numérique est de conduire l’usager vers l’autonomie numérique. Cette autonomie n’est pas une fin en soit mais un prérequis indispensable pour pouvoir exercer son rôle de citoyen dans la société numérique. Concrètement l’usager doit être capable d’effectuer seul les démarches numériques essentielles. La montée en compétences numériques se fait à travers un apprentissage plus ou moins long. En parallèle, le médiateur numérique est amené à effectuer des démarches à la place de l’usager. Le dispositif Aidants Connect s’inscrit dans ce cadre.
A qui s’adresse Aidants-Connect ?
Aidants-connect est un dispositif qui permet à un professionnel d’effectuer des démarches administratives en ligne à la place de l’usager. Ce dispositif s’adresse à des structures qui emploient des aidants professionnels qui accompagnent régulièrement des usagers dans la réalisation de leurs démarches en ligne. Le terme d’aidants regroupe une large palette de professionnels : assistants sociaux, éducateurs spécialisés, médiateurs numériques, agents d’un CCAS…Pour que ces professionnels puissent utiliser cette solution, l’employeur doit effectuer une demande d’habilitation auprès de l’équipe Aidants-Connect.
Comment ça fonctionne ?
Chaque professionnel reçoit un identifiant unique. Ainsi si plusieurs professionnels veulent utiliser ce service au sein d’une même structure, ils doivent obligatoirement posséder leur propre identifiant. J’ai fait partie des testeurs de la solution et l’authentification du professionnel s’effectuait par smartphone. Ce sont les équipes du programme qui ont procédé à l’association du smartphone de chaque professionnel. Il n’est évidemment pas responsable d’avoir recours à un smartphone mutualisé. L’identification se fait maintenant à l’aide d’une carte à code.
A partir de là je me connecte sur mon interface Aidants-Connect et je peux faire une démarche à la place de l’usager. Cette démarche est sécurisée à la fois pour l’usager et pour le professionnel. Pour autant, il’usager doit me donner mandat pour agir en son nom, pour tout ou partie de ses démarches.
Les conditions de réussite
L’usager doit d’une part donner mandat au professionnel pour agir en son nom. Il peut lui donner mandat pour ne faire qu’un type de démarche (par exemple uniquement pour les impôts) ou pour l’ensemble de ses démarches. Le mandat est limité dans la durée et fixé avec un professionnel identifié. En passant un mandat avec Pierre je ne peux pas être accompagné par Catherine sauf à refaire un mandat avec cette dernière. Le mandat doit théoriquement recueillir le consentement éclairé de l’usager. Cette notion est particulièrement discutable avec des publics en grande difficulté sociale.
Pour passer le mandat ,l’usager doit avoir un identifiant France Connect . Concrètement cela signifie qu’il doit posséder une adresse de courrier électronique (et savoir s’en servir tant qu’à faire) . Il doit également avoir créer un compte parmi les six connecteurs de France Connect dont les impots, Ameli, et l’identité numérique de La Poste.
Les limites
Aidants Connect est un outil. Ce n’est en aucun cas une solution magique. Comme tout outil il a ses limites et il faut les intégrer pour garantir le meilleur service à l’usager.
Premièrement il nécessite que l’usager possède un compte France Connect. En faisant votre demande d’habilitation vous devez vous demander comment vous allez accompagner les usagers qui n’ont pas de compte France Connect.
Deuxièmement seuls les services qui utilisent France Connect sont concernés par cette solution. Typiquement la Caf et Pôle Emploi ne sont toujours pas concernés. Ce point a été soulevé dès la mise en place du dispositif et figure explicitement dans la synthèse de l’expérimentation. Les équipes des différents services travaillent à rendre cette mesure effective.
Troisièmement, l’outil ne répond pas à la commande de « montée en compétences de l’usager ». Ce n’est pas en faisant les démarches à votre place que vous allez apprendre. Là aussi, nous avons interpellé les services de l’Etat à travers une tribune pour qu’ils mettent en place des sites miroirs à l’image de celui des impôts. Ces sites miroirs dont des répliques des vrais sites et permettent de simuler une démarche sans aucune conséquence.