OSE le kit d’urgence numérique

Je désigne par « urgence numérique » toutes les situations dans lesquelles l’absence d’intervention numérique d’un professionnel engendrerait une dégradation rapide de la situation de l’usager. Cette notion d’urgence numérique se caractérise par deux aspects complémentaires. D’une part elle implique un délai d’intervention particulièrement court, voir quasi immédiat du professionnel. D’autre part, elle implique très régulièrement que le professionnel prenne la main et agisse en lieu et place de l’usager.  Quels pourraient être les gestes numériques qui sauvent ? Pour répondre à ce genre de situations, j’ai imaginé un kit d’urgence numérique, que j’ai appelé OSE.

Dernier recours

Il existe des solutions permettant d’agir au nom de l’usager. Ces solutions reposent juridiquement sur le consentement libre et éclairé de l’usager. Lors de l’édition de Numérique En Commun(s) à La Rochelle en 2020, j’avais mis en avant la fragilité de cette clause relative au Règlement Général sur la Protection des Données dans les cas d’urgence. Dans de nombreuses cas, la situation de détresse de l’usager n’est pas compatible avec la notion de consentement libre et éclairé. Le professionnel qui lui fait face est bien souvent son ultime recours. L’usager n’agit pas en toute liberté, mais bien sous la contrainte d’une dégradation imminente de sa situation sociale , le plus souvent déjà difficile. Dans ces circonstances, qui sont loin d’être anecdotiques, le professionnel agît en conformité avec l’éthique, il intervient.

Il parait important de préciser que ces situations sont rarement des situations d’urgences numériques en tant que telles. Il serait plus opportun de parler d’urgences sociales, dont le traitement est numérique. Dans la très grande majorité des cas, cela se traduit par une démarche administrative. Quand le vendredi à 16h58, un usager entre pour que « vous lui sauviez la vie » alors que vous fermez à 17h00 il est assez difficile de lui donner rendez-vous le lundi matin en sachant que si vous n’agissez pas maintenant il aura perdu d’ici là l’accès à certains de ses droits sociaux.

Outiller

Dans certaines circonstances, il faudra outiller l’usager en lui créant une adresse de courrier électronique. Soit il n’en possède pas, soit il en possède une mais en a oublié les identifiants et le mot de passe. IL faut, de mon point de vue, à ne pas créer une adresse de courrier électronique hébergée chez Google. Notre usager est déjà dans une situation difficile, on ne va tout de même pas vendre son âme au diable en plus.

Il est probable que l’usager ne fasse pas la différence entre protonmail et gmail. Par contre le professionnel est en capacité de la faire. Quand votre chirurgien vous explique comment il va vous opérer, vous ne comprenez surement pas toutes les subtilités de son intervention (surtout quand il commence à nommer les médicaments par le nom des molécules). Le parallèle est osé, j’en conviens mais je rappelle que je parle d’un cadre d’urgence dans lequel le professionnel est le dernier recours pour sauver la vie de l’usager. Je précise que la notion de « sauver la vie » est littéralement le verbatim le plus communément utilisé après une intervention de la sorte.

La question n’est pas non plus de savoir  quel outil serait le plus simple à utiliser. Je rappelle encore une fois que le protocole d’intervention de l’urgence numérique place d’emblée le professionnel comme « secouriste numérique » et non pas comme aidants. En terme clair, nous sommes dans une situation où nous n’avons pas le temps d’apprendre à l’usager à se servir de sa boîte mail. Néanmoins, ces interventions doivent répondre à un protocole pour sécuriser l’intervention tant pour le professionnel que pour l’usager.

Sécuriser

Il est fort probable qu’en agissant dans ces situations d’urgence numérique, vous n’agissiez pas tout à fait dans le cadre de la loi. Techniquement on pourrait vous le reprocher même si l’éthique est de votre côté. Il faut pouvoir sécuriser votre intervention dans un premier temps.

La première façon de sécuriser ce type d’intervention est de l’associer à un contrat de travail. L’urgence numérique est une situation qui doit être strictement gérée par des professionnels. L’idéal est de faire inscrire dans le contrat de travail qu’à titre exceptionnel le professionnel peut être amené à agir numériquement en lieu et place de l’usager notamment dans les cas où l’absence d’intervention de sa part entraînerait une dégradation de la situation de l’usager. Je ne sais pas ce que cela vaut juridiquement, mais cela a au moins le mérite de fixer un cadre. Cela implique d’associer un protocole d’intervention et de rendre compte des interventions qui entrent dans ce cadre. Le rapport d’intervention détaillerait les manipulations faites, les identifiants créés et les mots de passe associés, les captures d’écran attestant de l’exécution des tâches.

De plus, il faut également sécuriser l’intervention pour l’usager. Concrètement il faut pouvoir lui transmettre tous les éléments du rapport d’intervention. Ce rapport doit pouvoir être utile à un tiers qui prendrait le relais de la situation dans un second temps (après l’intervention d’urgence donc).

Ecouter

Un médiateur numérique ferra toujours face à la détresse des usagers qu’il accompagne.

« J’ai eu y’a peu une femme qui a perdu son compagnon dans l’incendie de sa maison. Elle arrivait pas à allumer son ordinateur. Après avoir débloqué la machine, j’ai compris : Y’avait toutes les photos de l’incendie sur le disque dur. Ben gérer l’instant, c’est pas de la médiation numérique. » (@JnSaintrapt)

Il y  a 15 jours, une personne vient pour CAF/Pôle Emploi. Nerveuse, au bout de 5 minutes, elle lâche les yeux humides « aujourd’hui ça fait 6 ans que j’ai pas touché à l’alcool ». 15 minutes sur l’alcoolisme.  Je ne suis pas formée à ça mais j’ai fermé mon bec et j’ai laissé faire. (@AMugnier )

Chaque médiateur numérique a des dizaines d’histoires du même acabit et avec le même constat. Les médiateurs numériques ne sont pas formés à ces situations. Dans ce genre de circonstances il est primordial d’écouter sans juger. Dans tous les accompagnements que le médiateur numérique aura à faire, beaucoup relèveront de l’intime.La brève que raconte Zoran sur Twitter en est un parfait exemple. C’est même un classique du genre.

[Brève de Méd Num]
Alé je vous en raconte une bonne histoire de rigoler un peu.
à l’époque je bossais dans un tiers lieux, déjà en temps que médiateur numérique. Arrive un ptit monsieur avec son ordinateur portable sous le bras qui m’explique que son ordinateur à un « problème. »

— Zoran (@KLeconcierge) August 10, 2022

Ainsi il faut pouvoir écouter sans juger. Le professionnel doit faire preuve de beaucoup d’empathie. Il doit faire preuve d’écoute active pour répondre du mieux possible à la requête.

Il faut également pouvoir s’écouter et savoir poser des limites à son cadre d’intervention,. Il est important de pouvoir passer le relais à un tiers dont c’est peut être plus la fonction.  Enfin le professionnel doit disposer d’un espace d’écoute dans lequel échanger avec des pairs.

L’urgence, fusse t elle numérique, se prépare. Quels sont les protocoles que vous avez mis en place ?