Portrait d’usager : Toni .

Il n’est pas toujours facile d’expliquer ce qu’est ou ce que fait un médiateur numérique. Par ailleurs, Axelle Lemaire, secrétaire d’état chargée du numérique a initié une consultation publique pour inviter, pendant trois mois, l’ensemble des acteurs de la médiation numérique à élaborer un cadre d’action commun. Ce cadre a pour ambition d’identifier les initiatives innovantes et de donner de la visibilité aux actions de médiation menées sur le territoire national. Pour ma part, au-delà de mes contributions sur le portail ad hoc, voici quelques tranches de vies rencontrées dans mon Espace Public Numérique. Les identités sont fictives, mais les cas sont rééls. Commençons par Toni.

Aspect numérique

Toni vient me voir pour un problème informatique. Il arrive avec son ordinateur portable. Toni travaille en intérim, quand il envoie des fichiers à des agences, celles-ci ne parviennent pas à les ouvrir.  Il est intéressant de noter que jamais aucune agence d’intérim ne m’a consulter pour palier ce problème. C’est à la personne qui est difficulté, en précarité de faire les efforts. Rien d’extraordinaire à la demande de Toni, il envoie des documents en ODT et les agences n’ont ni Open Office ni Libre Office. Plus surprenant, Toni rédige ses CV et Lettres de motivation à partir de WordPad.

La réponse informatique est assez simple : j’installe LibreOffice sur l’ordinateur de Toni et je lui indique comment convertir en un clic son fichier ODT au format PDF pour l’envoyer aux agences d’intérim. Voyant qu’il n’a pas de lecteur de fichier PDF, je lui installe également Adobe Reader. Fin de la partie assistance numérique. Nous sommes ici dans un cas que je qualifierais de classique dans un EPN: un problème simple avec une solution simple.

Aspect Social

Dans le code ADN d’un Espace numérique, il y a cette notion de favoriser l’accès aux personnes les plus éloignées du numérique. Ces personnes sont souvent dans des conditions de vie précaires. Aussi quand on atteint cet objectif, on se retrouve inéluctablement au cœur de solutions complexes, le cas de Toni n’échappe pas à la règle. pendant que je réponds à son besoin technique Toni me sollicite pour imprimer un document sorti au format paysage au lieu du format portrait. Ce document est un CERFA en vue d’obtenir un logement dans le cadre du droit au logement opposable (dite loi DALO). On peut s’arrêter à la réponse informatique. Ceci dit je défends l’idée qu’un médiateur numérique est ancré dans son territoire.

Je conseille à Toni de se rapprocher d’une assistante sociale du Conseil Général pour l’épauler dans sa demande. Et là, Toni me raconte son histoire. Et comme nous ne sommes que tous les deux à ce moment là dans l’EPN nous passons 30 minutes à discuter des choses de la vie, de ces points de bascule qui font que du jour au lendemain on peut se retrouver à la rue, à dormir dans sa voiture. Toni avait besoin de vider son sac.

Et après

En rentrant chez moi, j’ai repensé à Toni , j’en ai parlé à ma femme (qui par ailleurs est éducatrice spécialisée). Je me pose encore la question de savoir pourquoi il a du venir dans un EPN pour imprimer son CERFA. De mon point de vue cette action aurait du être possible depuis le bureau de l’assistante sociale (en l’occurrence). Peut-être n’est il pas suivi ? Dans cette hypothèse dois-je signaler ce cas à mes collègues du Conseil Général ? Jusqu’où accompagner Toni ? Faut il se contenter de répondre à sa demande informatique ? Qu’en pensez-vous ?