Parmi tous les appels que nous recevons sur Solidarité Numérique, il y en a qui ne nous sont pas vraiment destinés en premier lieu. Certains profitent du numéro d’appel pour faire passer des messages très critiques sur la gestion de la crise. Nous rappelons alors que nous sommes des bénévoles. Nous ne sommes pas des représentants du gouvernement. Notre rôle est d’accompagner les personnes les plus éloignés du numérique dans leurs usages. Pour beaucoup d’entre nous c’est ce que nous faisons au quotidien dans nos espaces de médiation numérique. Dans nos espaces, il nous arrive aussi d’avoir des usagers qui ont un message à faire passer au Maire, au gouvernement ou au Président de la République.
Posture du Médiateur
La plate-forme téléphonique est un nouvel outil de médiation pour nous tous. Quand nous accompagnons un usager habituellement, nous sommes à côté de lui, nous le guidons dans ses gestes et pouvons voir ses erreurs. Nous pouvons également en fonction de sa demande réorienter cet usager vers des partenaires locaux, que nous connaissons pour tisser des liens au quotidien avec eux.
Avec Solidarité Numérique, nous travaillons avec des citoyens que nous ne connaissons pas, sur un territoire dont nous ignorons beaucoup de choses et sans voir l’écran de la personne accompagnée. Nous traitons 500 appels par jours. Moins de 10 % d’entre eux n’ont pas de réponse dans la journée. Pour les appels qui peuvent avoir une réponse, bien entendu.
Une demande comme une autre
Ce jour là Jennifer reçoit un appelle de Henri. Le quinquagénaire vit dans la Marne et cela fait plusieurs fois qu’il appelle sans que personne ne lui réponde. Henri a un message à faire passer au Président de la République. Il faut démanteler totalement internet et revenir au minitel !
Henri enchaîne ensuite avec un véritable plaidoyer pour défendre son propos. Jennifer se montre patiente et laisse le quinquagénaire dérouler son argumentaire. En même temps, Henri ne compte pas s’arrêter. Quand Jennifer lui demande ce qu’elle peut faire concrètement pour l’aider, Henri lui demande de passer son message au Président de la République.